La cuarta edición del CX Brunch —celebrada recientemente en Barcelona y organizada por Enreach con la colaboración de Webpilots y el apoyo de Magnetron— puso el foco en un asunto que ya marca el día a día de los centros de contacto: la nueva ola regulatoria que llega a la atención al cliente y al marketing con consentimiento. La jornada repasó el cambio de rumbo en la AEPD, la situación de la Lista Stop Publicidad, los efectos de la norma técnica antifraude telefónico, la Ley de Atención a la Clientela y los desafíos del Reglamento europeo de IA aplicados al Customer Experience (CX).
El keynote corrió a cargo de Daniel Vidal, abogado y director jurídico de Webpilots España, conocido por su labor en el cruce entre derecho, ética y modelos de negocio digitales. Su presentación —clara y didáctica— sirvió como guía práctica para responsables de contact center, BPOs, marcas orientadas a cliente y proveedores tecnológicos.
AEPD: nuevo timón y un plan 2025–2030 con enfoque “acompañamiento”
Vidal subrayó la “renovación” que afronta la AEPD con la llegada de Lorenzo Cotino a la dirección (mandato de nueve años y expertise en IA), y destacó el Plan Estratégico 2025–2030, cuyo Eje 3 —“apoyar y acompañar el cumplimiento normativo”— apunta a un enfoque más colaborativo con las empresas.
Entre los cambios operativos, la Memoria de la AEPD pasa de anual a semestral: habrá datos más frescos, aunque se pierde la comparación interanual. Los últimos números presentados durante el evento hablan de un +30 % en reclamaciones de usuarios y +40 % en investigaciones, con España consolidada como el país más sancionador de Europa. Para el sector, esto se traduce en más velocidad y más escrutinio: el cumplimiento deja de ser algo “a posteriori” y se convierte en disciplina continua.
Lista Stop Publicidad (LSP): obligación de consulta… sin plena operatividad
La LSP, segunda lista de exclusión publicitaria tras la Lista Robinson, centró uno de los bloques más tensos. Tras la desestimación de cuatro recursos de alzada, Vidal resumió el problema: el sector está obligado a consultarla, pero la plataforma no está operativa. Además, la norma no aclara qué hacer si un consumidor está en la LSP pero no en Robinson. Resultado: inseguridad operativa y riesgo de sanción para campañas legítimas que buscan respetar preferencias de los usuarios, pero no disponen de un mecanismo claro para hacerlo.
Claves prácticas que salieron del debate:
- Políticas de consentimiento y logs de exclusión robustos como “colchón” de cumplimiento mientras se resuelve la operatividad de la LSP.
- Revisión contractual con proveedores de bases de datos y documentación de consultas a listas de exclusión como prueba diligente.
Norma técnica TDF/149/2025: antifraude eficaz, dudas para la venta legítima
La orden antifraude telefónico fue otro de los puntos calientes. Entre febrero y agosto de 2025 se han bloqueado 50 millones de llamadas y 2,5 millones de SMS con las nuevas medidas. Vidal diferenció dos realidades:
- Lo positivo: el bloqueo de numeración no asignada y otras medidas han reducido estafas de smishing y vishing.
- La sombra: la extensión del bloqueo a llamadas comerciales no solicitadas desde móviles “carece de justificación real”. La gran duda en el sector es qué llamadas comerciales sí están permitidas usando numeración móvil —por ejemplo, servicio posventa, renovaciones con base legal de interés legítimo o clientes actuales— y cómo acreditarlo ante un filtrado automatizado.
La conclusión operativa: urge una clarificación técnica y jurídica para evitar que el antifraude se convierta en “antinegocio” para prácticas comerciales conforme a derecho.
Ley de Atención a la Clientela: idiomas y realismo operativo
Sobre la futura Ley de Atención a la Clientela, se abordó la cláusula que ha copado titulares: la obligación de atender en catalán a clientes de grandes empresas con sede en España que lo soliciten. Para Vidal, el criterio debe ser coherente con el idioma del contrato: “Si el contrato está en catalán, es lógico poder ser atendido en esa lengua”. La clave será dimensionar equipos, formar agentes y grabar opciones en IVRs y canales digitales para sostener el compromiso sin degradar tiempos de respuesta.
Reglamento Europeo de IA: el gran reto para CX en 2025
El Reglamento de IA empezó a aplicarse parcialmente en febrero de 2025 y, a diferencia de otros marcos, sí implica cambios profundos. La IA de cara al consumidor obliga a revisar transparencia, finalidades, riesgos, sesgos y conservación de datos, y complementa (no sustituye) el cumplimiento RGPD.
- Riesgo: sanciones por tratamiento indebido (p. ej., perfilar o usar datos para entrenamiento sin base legal).
- Acción: inventario de casos de uso de IA en CX, evaluación de impacto (EIPD/EIA), registro de modelos, controles de sesgo y human-in-the-loop cuando corresponda.
- Mensaje de cierre de Vidal: “La IA ha llegado para ayudar, no para sustituir a las personas”.
Tecnología aplicada: IA también en el audio del agente
En la clausura, Francisco de la Torre Blanco, director de la División de Comunicaciones en Magnetron, animó al sector y recordó que la IA ya mejora la experiencia auditiva en auriculares EPOS (cancelación de ruido, claridad de voz). Tras el sorteo de un dispositivo de gama alta, el evento cerró con un networking brunch muy activo, donde se resolvieron consultas caso a caso y surgieron nuevas colaboraciones.
Qué se llevan a casa los responsables de CX y contact center
- AEPD en modo acompañamiento (pero más activa): nuevo plan 2025–2030, memoria semestral y más actividad inspectora. Toca pasar del “cumplo” al “demuestro que cumplo”.
- Lista Stop Publicidad: obligación de consulta sin herramienta operativa. Documentar consentimientos y exclusiones es vital mientras llega la solución técnica.
- Antifraude TDF/149/2025: la reducción de estafas es real, pero hay riesgo de sobrebloqueo de llamadas comerciales legítimas desde móvil. Se pide claridad sobre qué se puede y cómo acreditarlo.
- Atención en catalán (grandes empresas con sede en España): alinear idiomas con contratos, dimensionar recursos y flujos.
- Reglamento de IA: el gran cambio en CX para 2025–2026. Inventariar usos de IA, evaluar riesgos y asegurar transparencia y base legal.
Un foro que ya es “cita obligada”
La 4ª edición del CX Brunch confirma que la regulación marca una nueva etapa para el contact center. Para Enreach, Webpilots, Magnetron y el resto de actores presentes, la receta es colaboración práctica. Lo resumió Luis A. González Zabaleta, Head de CCaaS Sales en Enreach: “Cuando todas las partes y actores de la industria colaboran, solo se encuentran soluciones”.
